Aftale om Servicedesk – Københavns Universitet

Forside
Resize Print Bookmark and Share

Koncern-it > Velkommen til JUR-brugere > Aftale om Servicedesk

Aftale om Servicedesk 

Uddrag af Service Level Agreement (SLA) med JURA: 

8. Servicedesk

8.1.1 Incidents

Til Servicedesk kan rettes henvendelser om alle Koncern it-systemer og om pc-arbejdspladserne i FA/JUR samt telefoner og mobiltelefoner. Alle henvendelser til Servicedesk medfører oprettelse af et Service Call i it-systemet Servicedesk.

Alle incidents behandles efter deres impact og deres prioritet

Impact angiver hvor stor indflydelse en incident har på forretningen, dvs. hvor mange personer som direkte eller indirekte er påvirket. Med personer menes både VIP, TAP, STUD og gæster.

  • Ingen: Ingen personer er umiddelbart påvirket
  • Lav: Én person er påvirket
  • Mellem: En mindre gruppe af brugere er påvirket
  • Høj: En større gruppe af brugere er påvirket
  • Kritisk: Hele org./en større enhed er påvirket

Prioriteten/deadline angives automatisk på baggrund af den valgte impact. Dvs.

  • Ingen impact = Planlagt prioritet (10 arbejdsdage - kan ændres efter behov)
  • Lav impact = Lav prioritet (5 arbejdsdage)
  • Mellem impact = Mellem prioritet (3 arbejdsdage)
  • Høj impact = Høj prioritet (8 timer)
  • Kritisk impact = Kritisk prioritet (4 timer)

Kritiske sager har meget stor bevågenhed i KIT. Så snart der konstateres en kritisk sag oprettes et Service Call i Servicedesk og der sendes en mail til alle i KIT for at signalere, at alle der kan bidrage til en løsning uden ugrundet ophold skal gå i gang med at løse fejlen.

8.1.2 Behandling af ønsker om information

Behandles på samme måde som en incident med normal lav prioritet.

8.1.3 Behandling af klager

Klager behandles med høj prioritet.

8.2 Kommunikation

Servicedesk er "single point of contact" (SPOC) for henvendelser til KIT.
Servicedesk er åben

  • Mandag - torsdag kl. 8.00 - 16.00
  • Fredag kl. 8.00 - 15.00

Uden for åbningstid kan Servicedesken kontaktes via e-mail eller fra september 2008 via Punkt KU, hvorved sagen vil blive behandlet når Servicedesken har åbent igen.

Servicedesk har telefonnummer 353-22700 og e-mail adresse it-service@adm.ku.dk. En selvbetjeningsløsning til Servicedesk er under udrulning og vil kunne anvendes af brugerne fra JUR fra september 2008. Adgang til selvbetjeningsløsningen fås gennem Punkt KU.

Brugerne informeres om fejl via driftsinformationssiden www.it.ku.dk/driftsinformation/.

8.3 Reaktionstider

Når et Service Call er oprettet får brugeren/den it-ansvarlige en mail om, at der er oprettet et service call. Når et Service Call er afsluttet får bruger/it-ansvarlig ligeledes en mail om at kaldet er afsluttet og en beskrivelse af løsningen.

8.4 Nødvendig information

Brugeren eller den it-ansvarlige skal sørge for en udførlig beskrivelse af opgaven eller fejlen. Oplysningerne skal vedrøre brugerinitialer, telefonnummer, adresse, lokale og om sagen vedrører fx en pc, en telefon eller en applikation. Fejl illustreres gerne med et screendump.

8.5 Servicemål

I servicebeskrivelserne er der defineret en række servicemål. Målet er, at 90% af servicemål opfyldes, dvs. at 90% af alle serviceydelser leveres indenfor det lovede servicemål.

En kritisk incident skal være løst indenfor 4 timer. Målet er, at 80 % af alle kritiske sager der relaterer sig til denne SLA er løst indenfor det lovede servicemål.

KIT leverer hvert kvartal en opgørelse over servicemålene og opfyldelsesgraden.

8.6 Eskalation

Alle kritiske sager eskaleres til KIT's ledelsesteam, hvis de ikke er løst indenfor det lovede servicemål på 4 timer. JUR's ledelse (systemejer eller chefen for Formidlingsservice) vil blive kontaktet pr. telefon, hvis der er en kritisk sag som ikke løses indenfor det lovede servicemål på 4 timer.

Servicedesk overvåger løbende at sager og bestillinger løses/afleveres til tiden.

8.7 Roller og ansvar

Brugeren
Brugerne skal fejlmelde korrekt, præcist og som beskrevet i servicebeskrivelserne til Servicedesken. Hvis fejlen vedrører pc-arbejdspladsen skal brugeren være til rådighed under fejlrettelsen og brugeren skal bekræfte at fejlen er løst.

Servicedeskmedarbejder
Servicedeskmedarbejderen skal sikre, at sagen er registreret korrekt og at der bliver fulgt op på sagen. Både 1. level og 2. level i KIT skal sørge for, at sagen løbende opdateres og at der afslutningsvis skrives en beskrivelse af løsningen.